Izvješće o prezentaciji rezultata istraživanja o zadovoljstvu pacijenata u KBC Sestre milosrdnice

 

„Mjerenje percepcije pacijenata kvalitetom usluga u zdravstvu u KBC-u Sestre milosrdnice SERVQUAL metodom“

 

Izvješće

 

Dana 25. listopada 2017. godine u KBC-u Sestre milosrdnice, Ured za osiguranje i unapređenje kvalitete zdravstvene zaštite KBC-a Sestre milosrdnice u suradnji sa Ekonomskim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu (Katedra za marketing) pod vodstvom prof. dr. sc. Đurđane Ozretić Došen organizirao je prezentaciju rezultata istraživanja naziva: „Mjerenje percepcije pacijenata kvalitetom usluga u zdravstvu u KBC-u Sestre milosrdnice SERVQUAL metodom“.

Na početku prezentacije nazočne je pozdravio ravnatelj KBC-a prof. dr. sc. Mario Zovak, dr. med. koji je istaknuo da je odnos prema pacijentima izuzetno važan u procesu zdravstvene skrbi. Nastojanja Uprave i svih zaposlenika moraju biti usmjerena stalnom poboljšanju kvalitete zdravstvene skrbi s krajnjim ciljem zadovoljstva korisnika zdravstvene usluge, tj. pacijenata, koji trebaju biti središnjem dijelu procesa liječenja.

Pomoćnik ravnatelja za kvalitetu dr. Ivan Radić osvrnuo se na strategiju kvalitete u KBC-u Sestre milosrdnice u čiju realizaciju se uklapa i ovo istraživanje.

Prezentaciji su, između ostalih, prisustvovali savjetnik ministra zdravstva dr. Mate Car, v.d. ravnateljica, Agencije za kvalitetu i akreditaciju u zdravstvu i socijalnoj skrbi, Nina Bončić-Mijatović, dipl. iur., pomoćnica ravnateljice Agencije prof. dr. sci. Jasna Mesarić, predstavnik HZZO-a dr. Nenad Korkut, predstavnici udruga pacijenata te brojni uvaženi gosti.

Ovo je prvo istraživanje SERVQUAL metodologijom u bolničkom sustavu RH. Okvir izbora uzorka bio je pacijenti hospitalizirani u KBC SM u razdoblju od listopada 2016. do uključivo travnja 2017. godine. Veličina uzorka bila je 630 ispitanika, a ispitanici su dobrovoljno sudjelovali u istraživanju. Analizirani su rezultati u okviru pet dimenzija kvalitete: pouzdanost, odgovornost, sigurnost, razumijevanje za korisnika i opipljivi elementi. Pacijenti su ocijenili uslugu bolničkog liječenja u KBC Sestre milosrdnice ukupnom ocjenom 4,45. (ovo je iznimno visoka ocjena s obzirom na sve probleme s kojima se zdravstvo u Republici Hrvatskoj susreće (zastarjela infrastruktura, nedostatak osoblja, financijski problemi i sl.). Pacijenti su procijenili da su im od svih dimenzija najvažnije sigurnost i pouzdanost. Najbolji rezultati na razini cijele bolnice pokazani su u dimenziji sigurnosti, koju su pacijenti odredili kao najvažniju. Slijedila je dimenzija: pouzdanost, odnosno očekivanja pacijenata, u kojoj se pokazalo da su za većinu Klinika/Zavoda KBC Sestre milosrdnice očekivanja pacijenata sukladna s iskustvima poslije liječenja. Rezultati vezani uz dimenziju razumijevanje za korisnika (pacijenta) ukazali su da postoji visoka razina suosjećajnosti zdravstvenih djelatnika u KBC SM za pacijente. U dimenziji odgovornosti, koja indirektno uključuje problematiku vezanu uz liste čekanja, čekanje u ordinaciji i sl., uočava se da ima mogućnosti korektivnih radnji uz poboljšanje organizacije rada, iako dio KBC-a ispunjava očekivanja pacijenata. Najslabije detektirani rezultati istraživanja vezani su uz dimenziju opipljiviji elementi koji uključuju infrastrukturu (npr. prostori) što ukazuje na potrebe novih ulaganja i izgradnju suvremenih prostora bolnice.

Na kraju prezentacije održana je diskusija, te najavljena dostava kompletne i detaljne analize s preporukama za poboljšanja za pojedine ustrojstvene jedinice. Isto tako najavljen je nastavak istog projekta u suradnji s Ekonomskim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu i provođenje daljnjeg istraživanja u KBC-u Sestre milosrdnice.

Ured za kvalitetu KBC Sestre milosrdnice ovim putem zahvaljuje svim dragim i uvaženim gostima koji su svojim prisustvovanjem uveličali ovu prezentaciju!

 

 

Fotografije izradio: Nedjeljko Đurić

 

 

 

POVEZNICA na video prilog